Le misure del PNRR consentono oggi di superare almeno una parte dei limiti che affliggono i Comuni, seguendo un filo conduttore. Attraverso la misura 1.4.1 (miglioramento dell’esperienza dei servizi digitali), è possibile riprogettare il sito web del Comune per orientare meglio l’utenza, in particolare sui servizi erogati; i servizi digitali possono essere ripensati in funzione del cittadino, utilizzando le rinnovate linee guida e dei flussi standardizzati, integrati con i back-office; in tempi relativamente brevi, dovranno essere rilasciati dei servizi funzionanti (da 4 a 6), ma utilizzando la stessa metodologia e la stessa piattaforma sarà possibile erogare molti più servizi nel medio termine, sfruttando le economie di scala (come raccomandato nell’allegato 2).
La misura 1.2 (migrazione al cloud) supporta l’attività di hosting presso un cloud qualificato, sia per il sito web che per i vari servizi digitali attivati, mentre le misure 1.4.3 e 1.4.4 consentono di connettere ciascuno dei singoli servizi digitali attivati alle piattaforme abilitanti, quindi a SPID/CIE (una tantum, per tutti i servizi), ad App IO (in cui è possibile fare l’on-boarding per ciascun nuovo servizio digitale attivato) e a PagoPA (che consente all’utente di effettuare contestualmente il pagamento, se previsto), in modo tale da fornire al cittadino un’esperienza d’uso perfettamente integrata e all’operatore di ridurre al massimo le operazioni manuali di gestione dei dati, grazie all’interoperabilità che viene garantita tra i diversi sistemi.
Disponendo di un quadro unitario d’insieme, è possibile avvalersi delle varie misure per finanziare l’intero progetto.
Strumenti robusti ed omogenei per comunicare con i cittadini
Cosa può ottenere concretamente il comune dalla misura 1.4.1?
Il sito web in particolare avrà la missione di orientare i cittadini a trovare una risposta ai propri bisogni informativi e di raccoglierne eventuale disagi; sarà dotato di un catalogo di servizi, di calendari che consentono di prenotare appuntamenti allo sportello fisico o in videochiamata, di sistemi per la segnalazione di disservizi e di meccanismi che consentono di esprimere il proprio giudizio sulla qualità dei servizi comunali; ci sarà anche un insieme di FAQ utili per fornire le risposte puntuali a domande ricorrenti.
All’interno dell’area personale, il cittadino che si autentica con SPID/CIE (usando il proprio smartphone o un desktop) viene riconosciuto digitalmente e può attivare una serie di servizi in forma completamente digitale senza dover inserire dati propri di cui la PA è già in possesso (es. residenza, nucleo familiare, reddito, …); accompagnato da interfacce omogenee e da flussi standardizzati (modellati secondo 5 diverse tipologie di interazione, “archetipi”), il cittadino inserisce le poche informazioni necessarie, effettua contestualmente l’eventuale pagamento (integrato in PagoPA) e può seguire in maniera trasparente l’intero iter della propria pratica, fino ad ottenere la risposta conclusiva (un permesso, l’iscrizione ad una graduatoria, l’iscrizione ad un corso o all’asilo nido).
Per ciascuno dei passaggi intermedi del flusso, il cittadino riceve anche un messaggio personalizzato via e-mail e App IO, contenente non solo una semplice notifica sul cambiamento di stato della pratica, ma anche le informazioni relative al passaggio successivo, al fine di garantire la massima chiarezza sui tempi di risposta e sulle operazioni in carico al cittadino, in modo da prevenire inutili telefonate di chiarimento o visite agli sportelli.
All’interno dell’avviso, è richiesta la realizzazione di un numero minimo di servizi digitali, entro i tempi stabiliti all’interno dell’Allegato 2; ma per realizzarli, il Comune dovrà attivare nuove piattaforme digitali, trasformare i propri processi interni e prendere confidenza con le metodologie e gli standard definiti da Designers Italia; verrà così avviato un processo di cambiamento che impatterà su un numero molto considerevole di comuni, che entro un breve periodo (circa un anno) presenteranno servizi digitali omogenei all’intera comunità di cittadini italiani, disegnati secondo gli standard nazionali e conformi ai requisiti previsti dall’avviso, a prescindere dalla soluzione tecnologica adottata dal singolo comune.
Cosa cambierà per i Comuni
L’obiettivo è chiaramente quello di avvicinare il cittadino al nuovo canale, creare un’abitudine a usare lo smartphone o il computer per attivare i servizi e renderlo per quanto possibile autonomo, sia a reperire informazioni che ad usare i servizi digitali; per questo motivo, le amministrazioni locali dovranno necessariamente affrontare un cambiamento sul piano tecnologico (i nuovi template stanno uscendo in queste settimane, quindi non esistono al momento soluzioni già allineate ai requisiti previsti dalla misura 1.4.1 del PNRR) ma anche organizzativo: accogliere le istanze nativamente in formato digitale (previa autenticazione via SPID, art. 64 CAD) consente di instradare automaticamente i dati verso il protocollo informatico e di gestire in maniera corretta tutti i metadati necessari per la formazione, la gestione e conservazione dei documenti informatici (art. 20 CAD); il Comune non riceve più dei semplici documenti, ma dei dati strutturati caratterizzati da una propria semantica: questo consentirà di automatizzare alcuni flussi interni all’ente (ad esempio, di inserire alcuni dati direttamente nei back-office, una volta superate le opportune verifiche, oppure di generare automaticamente le graduatorie); l’operatore comunale può comunicare in maniera diretta con il cittadino, utilizzando messaggi personalizzati che verranno conservati all’interno dell’area personale; le pratiche possono essere gestite utilizzando esclusivamente interfacce web di applicazioni in cloud, favorendo lo smart working oppure la gestione associata dei servizi (anche le unioni di comuni, le province o i consorzi locali possono avere un ruolo determinante nella gestione dei servizi, per conto dei comuni); molti comuni si dovranno attrezzare per ricevere su appuntamento, dandosi quindi nuove regole per accogliere i cittadini.
Il PNRR rappresenta indubbiamente un’ottima occasione di cambiamento: considerati i tempi molto ristretti per realizzare i servizi richiesti dall’avviso, nel rispetto dei vincoli e delle condizioni puntuali da questo previste, e la necessità da parte di cittadini ed operatori di disporre di servizi moderni ed integrati, solo la stretta collaborazione tra tutti gli stakeholder coinvolti consentirà il raggiungimento degli obiettivi, specialmente per implementare la cooperazione applicativa rimasta incompiuta da troppo tempo e di cui ora c’è estremo bisogno.
Cosa rappresentano i comuni per i cittadini
Che cosa rappresentano i comuni italiani, per i cittadini? I comuni italiani sono istituzioni che, in maniera autonoma, in forma associata o avvalendosi della collaborazione di soggetti terzi, mettono a disposizione della comunità centinaia di servizi diversi. Un qualsiasi comune italiano si caratterizza per essere l’istituzione più vicina al cittadino, quella a cui normalmente ci si rivolge per ottenere un servizio dalla Pubblica Amministrazione o per avere una qualsiasi informazione relativa al funzionamento di un servizio pubblico; poco importa se la competenza o la titolarità del servizio ricade su un altro ente: spesso il Comune viene comunque interpellato e svolge un ruolo di orientamento verso il cittadino. Specialmente per i comuni di piccole e medie dimensioni, le risorse non sono infinite: è necessario puntare sulla continua ottimizzazione dei servizi erogati, sul miglioramento delle performance interne, oltre che adattare costantemente i servizi alle nuove necessità della comunità locale (di cui abbiamo vissuto esempi significativi durante l’emergenza sanitaria); tutte operazioni molto complesse da affrontare in mancanza di dati aggiornati.
